Monatliches Archiv für Mai, 2009

Seit heute ist das neue infra-struktur Wiki für Administratoren der Software freigegeben. Wir wollen damit das aktuelle Adminhandbuch ablösen und in Zukunft mit diesem Wiki arbeiten.

Das Wiki findet sich unter adminwiki.infra-struktur.de, die Zugangsdaten für das Wiki erhalten alle Administratoren per eMail.

Ein Wiki hat gegenüber dem PDF Handbuch viele Vorteile. Man kann gezielter suchen und das Wiki ständig erweitern, ohne neue Downloads anzubieten. Es ist unser erklärtes Ziel, alle Supportanfragen zum Admin Bereich der infra-struktur mit diesem Wiki zu unterstützen. Wir können einfach einen Link zum speziellen Kapitel posten und man kann genau, anhand von Erklärungen und Screenshots, zu seiner Fragestellung recherchieren.

PDF affine Admins müssen sich natürlich ein wenig umstellen, da sich der Ansatz eines Wikis von dem einems Handbuchs unterscheidet. Untersuchungen haben gezeigt, dass niemand das komplette Handbuch liest, sondern nur punktuell Hilfe sucht. Das Wiki hat hunderte Themen in einzelnen Seiten, diese sind nach der Idee der Hyperdokumente miteinander verlinkt und man muss sich nicht seriell durch das gesamte Handbuch hindurcharbeiten.

Mozilla hat die erste Version des Prism Projektes freigeben. Prism ist eine sehr abgespeckte Version des Firefox Browsers und ermöglicht es, Webseiten und Applikationen direkt vom Desktop als Icon ablegen und zu starten. Prism läuft ähnlich wie die portable Version des Firefox aus einer .zip Datei ohne Installation, also auch vom USB Stick.

Die Oberfläche kann stark reduziert werden, die Webapplikation lässt sich dadurch ohne Navigation und Adressleiste betreiben. Benutzer der infra-struktur können sich somit einen “Startknopf” auf den Desktop legen und alle nicht benötigten Teile des Browsers sind deaktiviert, die zu startende URL ist auch bereits hinterlegt.

Prism gibt es für Windows, Linux und Mac, der Betrieb der infra-struktur Software ist bereits getestet!

Ich möchte mit diesem Artikel einmal die Chance nutzen, zu erklären wie wir zu dem Thema Support stehen.

Als erstes sei erwähnt, Support wichtig, alle Fragen, Wünsche und Probleme sollen an uns herangetragen werden. Wir wollen daraus lernen, uns weiterentwickeln, Dinge verbessern. Deshalb gibt es keine “dummen” Fragen. Support sind vielleicht auch Verständnisprobleme, Hinweise – einfach alles. Die spannende Frage ist nur, wie organisiert man einen erfolgreichen Support?

Als erstes muss man sich Gedanken zu dem Medium machen, über das neue Meldungen, also Tickets reinkommen. Bekannte Kanäle sind Anrufe und eMails. Die klassische eMail ist absolut ungeeignet, weil man zu einer Meldung keine weiteren Notizen machen kann, man in der Kollaboration der Abarbeitung mehr Transparenzen benötigt, als mit eMails möglich ist. Ausserdem wollen wir niemandem Supportickets zumuten die “Re.: Re.: Re.: Re.: [Ticket 2934823764] bitte unbedingt angeben” lauten.

Bleibt noch das Telefon. Der gravierendste Nachteil liegt in der Synchronität des Mediums. Ein reinkommender Anruf muss direkt verarbeitet werden. Das bedeutet: ein Programmier, an den ich nur kurz eine kleine Frage richte, wird in seiner aktuellen Arbeit unterbrochen und muss statistisch 15 Minuten aufwenden, um an der Stelle weiter zu machen, an der er aufgehört hat. Zudem sind verbale Meldungen zu unscharf, man muss sie ausdrücklich schriftlich fixieren, um Probleme in der Kommunikation zu minimieren. Ein Problem wird schriftlich niedergelegt deutlich klarer beschrieben, als auf dem verbalen Weg.

Die Lösung liegt also in einem neuen, eigenen Kommunikationskanal, der die Nachteile der anderen Medien Telefon und eMail vermeidet – das Supportmodul. Es funktioniert asynchron, Tickets sind schriftlich fixiert, Kategorien zugeordnet, wunderbar mit Hinweise versehen und können kollaborativ im Unternehmen an die betreffende Person delegiert werden.

Also: Wir helfen immer gerne, immer schnell, oft auch ausserhalb der Arbeitszeiten, wir bitten nur um Ihre Mithilfe, am Ende werden alle davon profitieren: Partner, Kunden und auch die Mitarbeiter von NETZkultur.